服务员VS顾客频繁冲突， 谁错了

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就在许多人还未能从《服务员开水浇顾客》事件惊魂而出的时候，昨天餐饮行业又出大事了，上演了一幕《女顾客因吸管问题朝怀孕店员泼火锅汤》事件。不禁让我们发出疑问这是怎么了?为什么最近服务员和顾客之间的冲突不断呢?这其中一连串的问题背后又隐藏了什么呢?点燃顾客与服务员之间矛盾的导火索又是什么?

事件回顾：

1、《服务员开水浇顾客》

8月24日晚，浙江省温州市第一桥“火锅先生”店一服务员，因不满顾客林女士发微博投诉自己不及时加汤，从林女士身后兜头浇下一盆开水。致其严重烫伤。据悉，林女士全身皮肤“42%热液烫伤”，目前在重症监护室接受治疗。施暴者朱某未满18岁，已被警方控制。

2、《女顾客因吸管问题朝怀孕店员泼火锅汤》

佳木斯董晓蒙来到妹妹家的火锅店帮忙，可家人万没想到，仅仅因为两根吸管，董晓蒙被一名女顾客泼了一身滚烫的火锅汤。8月31日，记者从当地警方了解到，董晓蒙经鉴定为轻微伤。其家人表示，“晓蒙肚中胎儿仍不稳定，泼人者至今仍未露面，连一句道歉也没有。”截止记者发稿前董晓蒙处传来消息，现在腹中胎儿情况仍不稳定，有早产可能。

频繁的冲突，其实暴露出的是管理问题

网上关于这两起事件讨论声此起彼伏，“有谩骂服务员不该这样情绪化，再错也不能往客人头上浇水啊，这是直接把人置之死地的节奏”;另外一方面也有很多网友谴责顾客行为，“就算服务再不好，也不至于用滚烫的火锅去浇别人，还接连用好几个锅水去泼，完全不顾其它顾客的人身安全，并且过后连句道歉也没有”。

无论这两起事件孰是孰非，顾客就算再错误，也无法和他长久计较，毕竟餐厅想要经营要活下去要赚钱，所以从这两起事件上餐饮企业也要反思自己，其实真正的导火索就是四个字“服务态度”。

我们先来说第一起事件，服务员开水浇顾客事件。

起因是一个女客人让服务员往锅里加水，服务员朱某看锅里有水没有理会，过一会顾客又叫到：“你服务不好，再这样就投诉你”，紧接着又说：“把你们经理给我找过来，我要投诉你”。然后朱某却说“你不要装X”

紧接着顾客就在微博上进行了投诉，此事激起了朱某的报复心，以下是温州日报记者与服务员朱某的真实对话：

记：你之后做了什么事情?

朱：我就甩下一句话：你不删微博是吧，你走着瞧。之后我回到后边厨房，看到烧开水的机器，我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。

记：你盛水是想干嘛?

朱：我当时就想泼她。

记：你知道这是热水吗?考虑后果吗?

朱：外面有显示温度是99度，我知道热水泼她是什么后果，手指头烫一下都很疼。

记：之后呢?

朱：我跟她沟通时，徐经理有在远处看到，我进厨房盛开水，他知道我是什么意思，跟我说：“别跟她一般见识，你换个区域”。 没答应，之后他就去忙了，我就找了一个盛水的塑料盆，接了半盆热水，直接倒在了女顾客的后背上，她就发出了：“啊，啊的惨叫”我拽着她的头发把她掀翻在地，继续挥拳打她。之后另外两位女的扑上来制止我，我倒在了地上，徐经理和别的同事也过来拉我，叫我赶快跑。

其实在火锅店客人要求加水是在稀松平常不过的一件事情，如果当时服务员给顾客去加了水，或者是当朱某已经出现情绪上的波动时，管理者能够主动出面化解大事化小，小事化了，也许这样的悲剧就不会出现了，90后员工的情绪管理问题每家企业都应该重视，用标准和制度说话。

第二起事件，女顾客因吸管问题朝怀孕店员泼火锅汤

为了一个吸管发生这样的事情多么不值当啊，从整个事件看是因为顾客带着一个5岁的孩子吃火锅，要吸管。餐厅没有于是派人出外去买，然而可能是这位女顾客等不及了，就直接把台面上一盒饮料上附带的吸管摘了下来，给孩子用。然后走到台面中间，又从饮料盒上摘下了一根吸管自己用。

因为每盒饮料都只有一个吸管，董晓蒙觉得女子这样做，饮料无法再销售，要求顾客将那两盒饮料的账也一起结了，顾客不同意，董晓蒙就从饮料瓶里把吸管抽了出来，这时女顾客突然爆发了，顺手拿起旁边已经烧开的小火锅，朝董晓蒙泼过去。

其实从这件事情上，也反应出了餐厅餐前准备的不充分，既然没有吸管，顾客已经用了就不要再收回了，收回又有什么用呢?难不成还要给别的客人用吗?

行业如果想要发展，必须要保证从业人员的心理健康得到保证。那作为企业该如何去做?避免此类问题发生呢?

要快乐工作

这两起事件从整个餐饮行业来说，值得深思。在很多餐饮企业把大力气花在菜品的研究上，很少去关注酒店服务员的心理问题。前几天我去杭州，在一家西班牙老板开的餐馆里遇到了一个40多岁的服务员。她的眼神和表情中充满了自信，这是在一般餐厅服务员看不到的。因为自信，所以快乐，我希望餐饮业不要只顾着研究新菜品，也要关注一下员工的心理健康，给他们尊重和自信，让他们快乐工作。 我们常说“顾客是上帝”，其实这句话不应该停留在酒店老板的口头上，而应该发自服务员的内心。作为餐饮企业老板，你只有把自己的员工当上帝了，员工才能把顾客当上帝。所以我经常对一线的服务员说：“如果你今天有心事，就先不要过来上班了。但是你如果穿上了服务员的制服，就要快乐工作，把酒店的温馨与和谐带给每一个客人。”

要学会沟通和协调

作为一名餐厅领班，工作的第一环节就是让被管理的服务员们明白这是一份职业。每天上班前，要组织大家开班前会议，纾解心中的压力，也更加明白自己的身份和职责。同时，让底下的员工知道，我们是一个团队，彼此间虽有分工但更多的是协作。

同时，领班还要及时出面，与顾客沟通解决纠纷，保护好自己的服务员，不能让他们独自去面对顾客的指责。当然，事后我还要找服务员做一次谈话，如果顾客批评得对，就要指出并纠正。如果服务员受了委屈，就要及时给予肯定和鼓励。

要学会换位思考

相比过去，现在的服务生很多都是90后的小年轻，个性鲜明，脾气也相对暴躁，很多人把这称为“戾气”。但其实，他们极度自尊的背后也隐藏着自卑，觉得服务业低人一等，又找不到心理纾解的渠道。

关注员工心理发展

火锅店“热汤浇人”事件，从员工角度来讲，这是一个教育和心理健康的问题。当越来越多的90后甚至00后成为餐饮服务业的生力军，随之而来的心理健康问题已经凸显。他们朝气蓬勃，个性鲜明，自我意识强烈，而对餐饮服务业的从业要求不甚了解，对温州这座城市的融入感也还未建立。因此一语不合时，矛盾纠纷甚至恶意伤人事件随之爆发。

此外，小编也真心想对顾客说句，服务员也是人，虽然从事的是服务行业，但是也是有自尊，也是爸妈生的，所以在服务员服务不到位的时候，请您理解一下，多一些包容给这些孩子。都说父母是孩子最好的老师，您带着一个五岁的孩子去泼别的孩子的妈妈，您就不害怕您的孩子会对这个世界产生恐慌嘛?

其实所有的冲突的爆发都有一个伏笔，有时候顾客爆发不是因为正在发生的事情，而是因为前边所有的事情的一个积累，一个巴掌拍不响，作为有着职业素质的餐饮人我们自己也应该好好的反省一下，也许多一个笑容就会少处理一起客诉，也许顾客您多一份理解之心，就能开开心心吃一顿饭，毕竟活在这个世界谁又活的容易呢?

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本文转载自互联网

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