揭秘！海底捞的门迎竟然是这样对待顾客的（ppt）

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有些餐厅的门迎状态比较随意，看到顾客走到门口了，不慌不忙，随口招呼“您几位”;也有一些餐厅，门迎过于“主动”，大老远的就高声招呼“欢迎光临XX餐厅!”有时候声音大的着实让我不习惯;低峰期的时候，也会看到有些餐厅的门迎打哈欠、聊天、玩手机、注意力不集中等等。

5米——10米

海底捞的门迎要求顾客在到店门口的5米-10米(根据各个店布局的大致距离)上前迎接，快走慢跑。既要让顾客感受到我们的热情积极，但也不能让顾客感觉到太夸张，这里主要要求的是动作积极。

礼貌用语

欢迎顾客时候要有礼貌用语，不夸张、不扭捏。

注视三角区

与顾客沟通的时候要注视顾客的三角区，让顾客知道我们在跟他们沟通，让顾客感受到我们的真诚。

三步一回头

有一个小细节，就是要“三步一回头”，避免顾客被“带丢”。

帮助客人提东西(根据客人的意愿)

顾客提的东西、推得推车，要主动询问顾客是否需要帮忙。若顾客不需要的话，不能强求顾客还在继续说：“我帮您吧”!热情过度，只会使顾客反感。

这里借用我们张大哥要求的“四不准”其中的一句话：“不要把你认为好的服务强加给顾客”

海底捞要求门迎要积极热情、大方得体，保持好站姿。我平时对店内小伙伴的要求是：只要你在上班状态，穿着工服，那么就要随时注意自己的言行举止。因为每一个小伙伴代表的不是个人，而是我们是海底捞的形象，顾客不会对海底捞的某一个服务员印象不好，而是会觉得海底捞的服务在下滑。所以，海底捞对于门迎要求非常严格。

对于状态不好的小伙伴，我是怎么做的呢?

相互提醒

员工之间相互提醒。包括我在上班的时间，都会随时关注员工的状态，不太好的会随时提醒。

换岗

会把状态不好的员工换下去让她喝点水，或者去做一些其他岗位的工作，调节一下。

放假

如果以上两个方法还是无法调整他的状态，那么就让他回去休息一下。

3、接待定岗

只要在营业时间内，海底捞门口的门迎是不能离岗的。

定岗的门迎要随时在门口，接待前来用餐的顾客。若自己有事要离岗，我们会要求门迎务必喊一个人代替站在门口，避免后边来的顾客接待不及时。这个时候，只要岗位佩戴对讲机的人，听到后都要及时到门口帮助接待后边的顾客。原因也就只有一个：因为不管是谁在门口接待，顾客接待不及时，顾客只会对海底捞的印象大打折扣，觉得海底捞的服务不如从前热情，而不会觉得是哪一个工作人员做的不好。包括刚刚上边讲到的小便签使用也是非常好的，大家可以借鉴。

4、带客要求和技巧

在带顾客到餐桌的同时，门迎也会根据顾客的特征介绍我们的一些免费特色服务。例如：女士介绍美甲、男士介绍免费擦皮鞋、带小孩的顾客介绍免费游乐园，包括入座后介绍离顾客最近的酱料台、和去洗手间的路线。这一些所有的细节工作都是为了方便顾客，做到顾客询问之前，也能让顾客感受到我们的服务是主动积极的。

对于没有预定位置、等人的顾客，我们也要主动询问顾客是否愿意留下名字登记，方便后来的朋友找到您。当然，顾客不愿意留名字的时候，我们一般会告知顾客餐位的号码，顾客发信息告知朋友。

最早我在当门迎的时候 ，那时候带客流程还没有这么完善，每到晚上高峰期的时候，门迎就是全店最忙的，同时来两三个不是一起的，却都是找人的顾客是常有的事。这个时候，一个门迎带一个顾客去找，兜好几圈都找不着。工作效率大大的降低，而是顾客也是非常不满意的。

案例

记得那会儿我还在北京一家店当门迎，晚上来了一个北京的大哥，进门就问我10分钟前上来一位披头发的女士，问我知不知道坐在哪里?

说实话，那会儿的门迎就没有这个意识去做登记，我说：“不好意思，现在人比较多，您要不打电话询问一下吧!”这一下这位大哥就不高兴了，直接回我一句：“电话有电我不会打啊?吃个饭这么磨叽?”我只有不停的说抱歉，最后愣是兜了五六分钟才找到这位大哥的朋友。

当然，这项工作做好以后，带来的好处肯定是非常多的。现在，经常顾客到门口以后说我有朋友来了，准备打电话的时候，我们会询问一共几位呢?顾客会报出大概几个人这样子，我们就会从登记未到齐的信息里找出找人顾客的朋友的信息，快速的将顾客带到餐位上。这样既节约了我们的工作时间，提高了工作效率，也提升了顾客满意率。

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本文转载自：微海咨询 文/毋晓珞

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