日本餐饮服务的精髓，其实全在于这个词…

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Omotenashi 如何翻译成全球语言  

Omotenashi 不仅是日本国内的服务标杆，也在进入海外市场的时候成为了突出的特色。比如说与传统文化不甚相关的物流业，“黑猫宅急便”（Yamato）在 2000 年进入上海、 2010 年进入上海，它的理念就是“不是运输业，而是服务业”，秉承“小心翼翼，有如亲送”，力图与其他快递品牌拉开差距。

▲在体验经济时代，omotenashi 在各行各业都会有更大的发展潜力

当将这种文化移植到海外的时候，它的关键不在于“术”，“术”在成熟的市场中实在是太容易被模仿了，重点应该放在“境”的塑造，创造精神层面的规范，同时建立一个人人相互留心的环境是更加重要的。  

如果我们把 omotenashi 这个宽泛的概念拆解开来，也许以下的三点可以带来一定的参考价值：

共情能力：  omotenashi 的基础是相互尊重和理解 ，它超越了“顾客永远是对的”，而是直接从顾客的角度来制定产品和服务，为他们分忧减负。在京都街头常见的番菜馆，往往是家庭经营、没有菜单、按照时令烹调，尽管消费不高，经营者也总是会从消费者的言谈中搜寻到他们的需求，来推荐相应的菜式。

先发制人：  omotenashi 对细节的关注来源于对顾客的深入了解，满足顾客需求只是第一步，服务的提供者要做的其实是预知顾客的需求 。它的深层认知是，顾客体验之事无小事，不管是不是顾客能直接观察到的，都需要提前打点得当。

真情实感：  omotenashi 的核心表达，是感激。从心底感激顾客的到来， 才能让行为体现出真正的诚意；只有将顾客作为鲜活的个体看待，才能创造私人化的情感联结 。在这里，服务细节上会有很大的宽容度，比如额外赠送客人纪念品，或者为游客提供丰富的旅游信息。

▲安静也是一种服务，还能让人手集中到需要陪伴的客人身上

Omotenashi 不只是一成不变的鞠躬之礼，极强的洞察力和变通性，也让它不断跟随消费者的行为变化而迭代  ，比如近两年，“少说话”、“不说话”的待客之道开始出现，比如大阪的一家服装店为客人提供不同颜色的购物袋来代表自己的“心情”，提蓝色购物袋的客人，店员将不再和他们搭话，因为反响出色，这家门店在其他城市的分店也纷纷跟进。而在东京，一家理发店的顾客调查表中增设了“希望安静一点的理发师为您理发吗？”“希望不要聊有关发型之外的任何话题吗？”等选项，超过一半的顾客希望安安静静地接受服务。从 2017 年初开始，京都的一家出租车公司试点了“安静出租车”，司机与乘客的交流压缩到目的地确认和费用支付两件事，司机们基于日常的观察，发现乘客们多数时间都用在了手机和 pad 上，因此才有了这一服务选项。

这些细节并不代表服务有一丝一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔细观察与体贴款待，不管是需要详尽解说还是个人空间，都可以在同一家门店中得到。

日本知名的奢侈酒店集团虹溪诺雅就是 omotenashi 精神的践行者  ，这个在日本经营超过 100 年、经营着 30 多家知名酒店的老品牌，要求所有的员工都要了解酒店方方面面的服务细则，从前台、整理房间到厨房工作，每个人的服务培训都涵盖了所有的职责，这也保证了所有的服务员都能提供“极致服务体验”，勺子课堂此行将前往虹溪诺雅位于轻井泽的度假村，全感官浸入式体验日式 omotenashi 服务之余，更能与经营者面对面，吸收其理念精髓。

被誉为“充满奇迹的西餐厅 ”的 Casita，  之所以在竞争激烈的东京总是能够有不间断的订座，同样也是坚持为消费者创造意外之喜，餐巾上绣的名字、衣服口袋里“偷”放入的暖宝宝、满足各种奇葩要求的求婚仪式，它在顾客心中已是一家“有重要晚餐就一定会来”的餐厅，它的套餐从 500 多人民币左右起跳，年营收人民币破亿，每年有超过 70 家企业申请 Casita 的精致服务培训。

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本文转载自：勺子课堂 作者：何姗

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