“外婆”吴国平：从一窍不通到铸就传奇

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　　然后是扩张的一大通病：标准化。外婆家在各地并没有建立成规模的中央工厂，虽然有一部分是做成半成品的配送，但对菜品的出品质量来说，无法形成有效的解决。吴国平用管理来对付这个普遍的难题：外婆家的管理责任制明确，每家餐厅的前厅和厨房两部分管理分开。一般餐厅是店长说了算，外婆家是两大职能部分：区域经理和厨师长，前者管前厅，后者管后厨，然后店长负责整店的统筹，再往上是大区经理，之后向公司运营部门汇报。

　　除了管理机制，从后厨烹饪到前厅服务，吴国平以“重视配比”作为管理方面的“中心指导思想”：技术部为了统一菜的调料，研发出调料包，尽可能保证口味统一;菜谱尽量固定，菜品全都编号以便记录，防止记错;杜绝几个桌子并起来的情况，因为这将使产能难以控制，所以每张桌子都是严格按照餐位量的。

　　吴国平承认，外婆家是一家严重押宝“营运”环节的公司，三位副总中，两位分管拓展和工程安全，营运干脆由他自己兼任。在扩张到十几家店时，他觉得已经迈过了一个槛，厂长出身的他希望每个店都成为流水线，“西餐是以工厂为主的，而做中餐就是要强营运，我们喜欢把决策用更多理性的、数字化的角度来呈现出来，拍脑袋的事情比较少。”这种管理方式对大厨文化是种无形的颠覆，吴国平常常以一个外行的角度去指导厨师，“所有大厨的观念是，这个菜我能做别人不能做就是最牛。在外婆家这不行，你不是专家，顾客才是专家，必须要改变大厨们的观念。为此我斗争了13年。”

但即使是对成本摊销、标准化都胸有成竹的吴国平，也有最头痛的问题。5年前，吴国平头脑一热，在北京开了家店，后来觉得，杭州本土的基础没打好，干嘛一下子去那么远，之后重新布点，缩小到长三角范围。即使是江浙沪，布局也没那么简单，从各个城市的工资成本，通过综合因素去考量，每个调研组都会在120天左右拿出一份某新城市的可行性报告。在研究之后，外婆家进入了嘉兴、苏州、绍兴、金华等小城市，直到他觉得已经把上海包围了，然后才开始进攻这个中国最成熟、最理智、最难伺候的市场。

　　他每天都在琢磨的问题是选址，这在短时间内难以找到解决办法。“我每天都在想，到底是一线城市还是二线城市，每天想法都在变化，很难总结固定的模式。”

　　但新开的外婆家却几乎都能在最短时间内排起队来。吴国平发现，这就是当初深耕杭州的良性结果。“外婆家在大众点评网、雅虎口碑网等各大人气榜都是前几名，如果你所有的一切都以顾客为导向，取得了顾客的信任，吃过的人回去和身边的朋友讲‘外婆家蛮好吃的’，就开始有口碑了。现在的信息传输多快啊，我们到沈阳甚至欧洲去，人家都知道外婆家。”这也激励他在北京卷土重来，把原来中关村的店关掉，与商业地产商新鸿基签了合约，到王府井步行街开店。

　　而高人气反过来也可以帮助摊销成本。外婆家拿到的租金价格往往远远低于其他餐厅，因为地产商懂得，外婆家是为自己带来客流量的。吴国平和大悦城有签约合作，沈阳大悦城店已面世，北京大悦城店在等待时机。但即使是能够汇聚辛香汇、豆捞坊、避风塘等沪上餐饮名家的上海大悦城，类似周一中午的时间段，80后顾客的上班时间，外婆家依旧能笼络到很多50后、60后的阿姨级人物。

　　“我经常在商场里面看人的流量，想这个点要不要布，每天都高度关注这些问题。最纠结的就是开店之前签合同，时时刻刻都是下赌赢的。谁能看得那么准?但我知道做企业就是这样的，有赢有输。”

　　随着进入大城市，他对定位的关键词中，又加上了“本地化”。例如叫号系统曾经升级多次，从冷冰冰的号码、服务员在门口鞠躬说“欢迎光临”，到等号区可以玩“植物大战僵尸”，叫号声音演化为以孩子口吻说的“xx号，外婆喊你吃饭了。”上海市场的特殊之处要从小处体现，这里的顾客并不接受叫过号但没有在场，回来补号的游戏规则，那吴国平就决定入乡随俗。

　　现在的外婆家从公司到门店都透着一股“内秀”的范儿，吴国平也将很大精力放在餐厅氛围的重塑上。他记得最早开店时招到两个年轻人，带他们到服装市场买个工作服，上面衬衫下面牛仔裤，而从现在的门店来看，“服装都太正了，我考虑以后还原回穿牛仔裤。”原来装修100万元足够，现在要直追500万元，吴国平一有空就到上海田子坊等地方淘家具，吸取灵感放到餐厅设计中，希望可以利用氛围的改变，换一张面孔招待顾客。

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