酒店管理（必读要点）

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　　1、角色

　　2、管理误区

　　3、怎样对待下属的——A报怨、发牢骚B告状 C煽动 D不合理的建议 E奉承 F辞职 G工作失误 H消积怠工

　　4、怎样做好下属前进道路上的指路牌——授之以鱼，还是授之以渔。

　　一、管理中的距离：

　　A 把握好角色距离：

　　明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他—拉开角色距离。

　　员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂—拉近角色距离。

　　B 调节好与员工的感情距离：

　　关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。

　　二、感情距离最难把握。

　　6管理者的五个权力——A强制权 B法定权 C奖惩权 D专长权 E个人影响权

　　7管理者应俱备的能力——A创造能力 B应变能力 C承受能力

　　D现代技术的运用能力（知识的运用能力） E培训能力

　　8管理者要牢记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的

　　三、管理成功的因素

　　1、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。

　　A 院校的专业深造 B工作现场的学习。

　　2、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。

　　A．非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及范围广，也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。

　　3、两者结合——成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机

　　遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。

　　4、成功的概念“价值必须得到体现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”——注重结果，淡化过程。

　　5理管的层次：

　　A要落实某个人完成某项工作 B要他把这项工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主动积极帮助领导出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目的（为了得到表扬奖励）去工作—不要求任何回报的主动去工作。

　　四、现场管理什么

　　1 检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。

　　2 辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。

　　3 客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。

　　4 保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。

　　5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。

　　6不要面客时责备下属，既使他错了。

　　7现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。

　　8现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、

　　五、安全问题与紧急事件的处理

　　六、记录与总结

　　1、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。

　　2各部门应每周、每月进行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。

　　3总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂副理宾客投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。

　　4工作总结是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。

　　七、学习与培训

　　1、培训工作要和酒店的战略目标挂钩，让培训工作来保证酒店经营计划、目标的完成。

　　2、培训工作分为两大系统——培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。

　　3、培训业务计划准备系统——A 涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。B 由酒店决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。C 回顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标D 根据员工存在的不足加以分析，制订针对性培训方案。E 确立各部门的培训主题 F 出台培训预算、培训时间表。G 对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训

　　4、培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况：部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。

　　5、外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。

　　6、国外酒店或国内规范酒店每年的培训费用是年度营业额的0.5 %——1%。

　　7、培训——两种方式：A．启发式培训 B．思考式培训

　　八、营销

　　1 、做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。

　　2 、在设计、筹建酒店的时侯，必需是市场在先，产品跟着市场走。

　　3 、认知与现实——决策的立足点：认知是投资者、经营者根据自身经验和其他参照物而推理的、所期望的“需要映象”，是个可能性，而现实是顾客所期望的、所要求的“需要映象”。

　　4、酒店现在流行拿来主义，但要注意必需符合本酒店目标市场的需求，否则光有装饰效果而无投资回报

　　5、目标客源可以分为 A类 由于你满足不了他的需求，他不会来。 B类 你整好满足了他的需求，他常来。 C类 你可以满足他的需求，但他喜新厌旧他。 D类 你可以满足他的需求，但他消费不起。

　　6、酒店搞活动特别是搞美食节等，并不会马上有什么巨额的回报，主要是引起客人长期的重视，也就是说针对于BC两类客人开展活动。

　　九、质量管理

　　1质量管理不仅是酒店内消灭不合格产品和低水平服务的管理，而是要努力追求卓越。

　　2质量控制——四个步骤的管理工具：设立质量标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；制定按标准改进的计划。

　　3如果在质量管理中，把起最重要作用的员工变成了质量管理的对象，只能是进一步影响酒店服务管理的质量。

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