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客人在酒店丢失财物怎么办

2019年11月03日  转载自其他网站
内容摘要:客人在酒店丢失财物怎么办?为了让酒店的一线员工清楚明白客人丢失财物的处理程序,特制定如下操作规程。(一)安全部接到报案后,由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所...

  客人在酒店丢失财物怎么办?为了让酒店的一线员工清楚明白客人丢失财物的处理程序,特制定如下操作规程。

  (一)安全部接到报案后,由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。

  1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

  2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。

  3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。

  4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到达前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

  (二)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。

  1.到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照;

  2.认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用;

  3.如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。

  (三)做好访问笔录

  1、首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符;

  2、详细记录以下情况:

  1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间,去向等;

  2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;

  3)丢失物品的准确地点、位置;

  4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等;

  5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等;

  6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

  (四)对现场进行仔细检查

  对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。

  (五)进行调查和处理

  1、 对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况

  1)接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;

  2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况;

  2.对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供;

  3.通过调查排除的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;

  4.调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策;

  5.拿出处理意见,经领导批准后执行。

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