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    杨启宏:论酒店管理的执行力

    2018年03月08日  转载自互联网
    内容摘要:随着酒店业市场竞争的加剧,国内众多酒店都在制定各自的发展战略,竭力提升酒店形象和品牌知名度,并推出各种服务手段吸引顾客。然而,不少酒店由于忽视了执行力的培养,即便制定了科学的企业发展战略,却因执行力弱...
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        随着酒店业市场竞争的加剧,国内众多酒店都在制定各自的发展战略,竭力提升酒店形象和品牌知名度,并推出各种服务手段吸引顾客。然而,不少酒店由于忽视了执行力的培养,即便制定了科学的企业发展战略,却因执行力弱化而没有收到预期效果,导致酒店缺少核心竞争力,在激烈的市场竞争中处于劣势。


       酒店是一个拥有多个职能部门的复杂系统,并由总经理作为目标决策层、部门经理作为管理执行层、岗位主管作为运作执行层所构成的等级执行链系统。对于酒店的每一位管理者而言,要使整个酒店管理系统有效地运行,就必须在正确把握酒店外部环境和内部条件的基础上,扮演好管理执行者的角色。殊不知市场经济条件下充满激烈竞争,酒店与其竞争对手间谁胜谁负,决定于双方的执行能力。如果对手在执行方面比你做得更好,那么它就会在各方面遥遥领先。因此,一家酒店若想获得成功,不仅要有好的发展战略,而且更重要的还应有相当的执行力。从这个意义上说,现代酒店成败的关键就在于执行力的强弱。


      现代酒店管理执行力特征


      执行力是企业贯彻落实领导决策、及时有效解决问题的能力,也是企业管理决策在实施过程中原则性和灵活性相互结合的重要体现。从根本意义上讲,现代酒店的执行力就是一种正视现实并根据现实采取行动的系统化方式。在现代酒店的经营实践中,要认真贯彻和执行酒店战略层的经营决策,就必须在执行上把人员流程、策略流程和运营过程紧密地结合起来,由此构成酒店执行力的三个核心要素:即人员要素、策略要素和运营流程要素。人员要素就是要把合适的人放到合适的岗位,做到量才适用,即用人;策略要素实际上就是一个行动方案,它是通向结果的一条途径,即谋事;运营过程要素即实施步骤,它通过详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务,即做事。这三个要素是彼此紧密联系、不可分割的。酒店策略的制定必须考虑酒店员工的条件和运营过程中可能出现的实际情况;而对员工的选拔也应当依据相应策略和运营计划的要求来进行;同时酒店的运营计划也必须与其策略、环境、人力条件相结合。纵观执行力比较好的酒店,通常具有以下一些共同特点:


      1、酒店内部构建了一种较好的执行文化


      执行力源于酒店文化,并且也反作用于酒店文化,成为酒店文化的一部分。执行力应当是领导者和每一层经理最重要的工作,作为一个系统,融入到酒店的各个角落。这就要求现代酒店应建立一套从上至下深深渗透的执行文化系统。


      2、酒店薪酬设计与员工的服务及业绩挂钩


      衡量员工的业绩不能以单纯的数字为标准,而是更注重个人潜力以及对酒店所做的贡献,从而更有效的激发员工的积极性,执行力才能落到实处。员工、战略和运营三个方面有机结合、相互促进,使得酒店战略计划和运营计划最终取得成功。


      3、 管理者对酒店有着深刻的了解


      酒店管理者能够为下属提供培训和指导,通过报酬机制将执行力不同的员工区别开来;同时管理者自身具有超强的亲和力,身体力行地参与酒店的一切活动。定期对战略计划、运营计划进行评估,对前段工作进行总结。在总结评估时,既注重员工执行能力的考核,又重视对其进行培养和指导,及时发现具有高潜力素质的人才,从而建立完善的管理人才输送渠道。


      通过以上对酒店管理执行力特征的分析,不难发现,现代酒店成功运作的关键在于管理者执行力的大小,而管理者执行力的强弱则主要依赖于自身素质的高低。


      酒店管理者应具备的执行力素质


      酒店执行力的培养不能只停留在管理者知识技能的层面上,还应侧重于管理者的素质、心态和观念的塑造。酒店要改善执行部门的执行力,应把工作重点放在提升该部门管理者的素质上。酒店管理者的执行力绝不是某项单一素质的体现,而是多种素质的综合。具体来说,至少应具备以下三方面基本素质。


      1、良好的团队意识


      “团队”理论是从“日本经验”中提炼出来的,建立团队就是为了整合各个成员的力量以适应当前组织竞争的需要,它具有集思广益、增强协调、激励员工和加强信息沟通等作用。团队意识是对酒店各级管理者提出的要求,因为团队对酒店经营运作的成功起着举足轻重的作用。实践表明,运作成功酒店的背后往往有一个坚强的管理团队。表现为团队成员对团队的强烈归属感与一体感。团队成员为团队的利益与目标尽心尽力,对团队具有无限的忠诚,能为团队的成功而骄傲,并为团队的困境而思考。团队成员结成一个牢固的命运共同体,在潜移默化中培养成员对团队的共存意识和深厚的感情。在团队成员之间则表现为相互协作的统一体。彼此互敬互重,相互宽容,宽纳各自的差异性、独特性,利益面前相互谦让,在互动中形成一系列行为规范。整个团队尽心尽力全方位地投入,参与管理,共同决策,充满活力和热情,全体员工具有良好的服务意识和敬业精神,这样才能在执行任务时具有较高的责任心。


      2、敏锐的思维能力


      在现代管理中,酒店已被看成是和外界环境不断进行信息和资源交换的系统。因此,酒店对外界环境反应的快慢决定了酒店经营策略的制定和执行,可以说速度在现代酒店经营中已经占据了主导地位。但是,快与慢驶辩证的、相互转化的,不顾结果的快速决不是我们所期望的执行力。迅速执行源于酒店管理者敏锐的思维能力。思维能力是指个体对客观现实的概括的反映,它是借助于言语实现的,能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。这就要求杰出的酒店管理者能够不断地探寻酒店行业模式和因果关系,从整体出发多角度考虑酒店所面临的各种问题。


      设身处地的替同事着想,站在对方的立场上考虑问题,就能从不同的角度找出可能遗漏的问题,提出具有说服力的实用建议,而不是在执行决策时相互推诿责任;与客人互换角色,就能够更准确地理解和把握顾客的需求心理,并因势利导地加以满足,就能最终赢得客人,理解客人,服务于客人;站在竞争对手的角度,就能首先详细了解对手的情况,掌握对手的强势与弱势,采取相应的策略,扬长避短。


        视角要有创造性。酒店管理要善于创新,看问题的视角要求管理者摆脱酒店行业的条条框框,汲取和采纳其他行业优秀的经营理念和先进的运作模式,并将其运用到酒店的日常经营管理中去,这样才能看得到问题,才能对问题有深刻的认识,才能找到解决问题的办法。


      3、坚韧的意志力


      坚韧性属于意志品质的一个方面,意志力坚韧的人,能在困难面前不退缩,在压力面前不屈服,在引诱面前不动摇。具有这种品质的管理者往往方向明确,并且能坚定不移地朝着这个方向前进。酒店是个小社会,形形色色的人在这个舞台上表演,酒店的管理者每天都面临着复杂的人和事,要执行酒店的决策,完成酒店的目标任务,不仅需要敏锐的观察思考能力,更需要有一种坚韧的意志来控制自己,坚持正确的观念立场。保持良好的体能和稳定的情绪状态,有较强的耐受力,能够经得起高强度的体能消耗;面对别人的批评尤其是在与同事、领导和客人发生冲突时,能够克服烦躁的情绪,保持冷静。当自己处于巨大的压力或产生影响工作的消极情绪时,能够自我调节,运用某些方法消除消极情绪,控制自己的情感和冲动,避免自己的情绪影响他人。


       总之,酒店管理者的执行力是多种素质的综合表现,其中思维能力是基础,团队意识是保障,坚韧性是最终体现。


      提升酒店管理执行力的路径


      如何提升酒店管理者的执行力?作者认为应从以下路径入手:


      1、打造一支具有坚强凝聚力的管理团队


      现代酒店如何培养管理团队,发挥团队的整体优势,营造有效的管理执行力?关键是要选拔合格的团队成员。从某种意义上说,选对人就意味着酒店领导者成功了一大半。管理者是关键,酒店的高层管理者应把管理重点放在团队的选拔和培养上。要努力营造一种“团队协作”的整体氛围。要在酒店工作中严格按程序、按制度、按客观规律办事。执行程序的人要对“事”负责,强调遵守同一条规则,直接完成工作的终端。不要打破已制订的规则和程序,更不能违反客观规律。团队成员要增强大局观念和整体意识。强调“整体利益为先导”,当发生不协调时,应该“求大同存小异”,多找出共同点。倡导认真负责的精神,发扬“有人责任我服从,无人责任我负责”的作风,但不主张盲目而越位负责,特别是本职工作做不好而盲目越位负责的人,会严重影响管理的执行力。酒店管理者的执行力绝不只是个人的行为,必须是整个团队的执行力;酒店管理者的团队精神不仅包括个人的态度,还包括对整个酒店的团队精神负责。


      2、建立和完善责、权、利相一致的管理机制


      酒店管理层责、权、利是否明晰对执行力的影响较大,不同层次的管理者所拥有的权力、利益,应与其相应承担的责任密切相关。某些酒店高层管理者提倡“约束大于激励”的管理理念,担心给予个人的权力过大而难以控制酒店的管理局面,有意识地形成一种监督机制,这种心情可以理解,但在实际操作中却比较难以把握。例如:有的酒店领导人为了达到控制的目的,派专人进行“一对一”的监督,表面上实施了“放权”,实质上就是不信任,根本就谈不上放权,矛盾就会产生,被使用者无法坚持工作,逆反心理增强;部分管理者为迎合领导个人,不把心思放在工作上,而是不惜花费时间和精力去“挖掘”其主管领导身上存在的问题,以求得对高层领导个人忠诚和迎合的“时尚”。这种责、权、利不清导致管理者中出现的越位行为,必然影响全局,此时的执行力为“零”。


      因此,酒店高层管理者要保持一颗平常的心态,多与群体融合,明确分工合作,共担风险和责任,真正形成责、权、利相一致的管理机制。


      3、强化酒店管理规章制度,实现有序化管理


      酒店的领导人要在管理模式和管理机制上下功夫,要务实制度管理的基础。因为酒店的员工都希望看到一个开放的、透明的管理制度,这就需要建立一个顺畅的内部沟通渠道。增加内部管理的公平性和透明度。明确管理者的责、权、利,避免“多头领导”,就可以提高管理效率和管理执行力。


         作者简介:


          杨启宏,著名餐饮经理人,曾在多家星级酒店担任经理、总监一职,现任顺德人人酒店营运总监。

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