餐饮企业优秀的服务案例

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　　点评：净雅的服务，远非平常餐饮提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，脚勤）服务，而更多的是变成另外一个层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。旁边一桌老年人，因为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲自呈递：“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听的高兴极了。此外，在等待过程中，净雅的服务人员，会告知我们菜品需要等候的时间，以免我们会焦急的等待。

　　熟练的处理投诉技巧：

　　如何处理投诉或是突发事件，是最考验服务人员或是餐饮管理人员功力的了。我们既然要看到净雅的良好服务，就必然要用此法来考验下。用餐途中，因为上菜员上了一道“##干锅鱼杂”，我们尝了下，口感稍微腥了些，并有些东西，不知道是鱼的什么部位（往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼鳔之类），就告知服务员，口感不佳，且问这是什么，那是什么。服务员这次也有些慌手脚，不过她马上说，先咨询下厨师，马上再来回答，等她问清楚了之后，告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作的，我们所疑问的是鱼的内脏而已。不过我们仍然有些不依不挠：“口感太腥了，而且卖相不佳，完全不像是净雅这么高档的餐厅出品的”并试探性的询问：“推掉吧，重新做一个别的菜”。本以为，服务员会面带不悦，解释一大堆。但是，事情还是依据我们的意见进展了：“真的很抱歉，菜品不佳给您带来了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，马上重新为您点单”。于是，我们就重新点了另外一道价格同等的菜品。

　　事后，我们还特意问了下，退下的菜品是如何处理，会不会让服务员买单？我们还问了：“如果顾客这么容易就推掉了菜，那以后顾客故意退菜品那岂不是亏大了啊？”服务员回答的很巧妙：“不会的，我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的，如果他们对我们的菜品不满意，那说明我们的菜品，真的有需要改进的地方，我们感谢还不及呢~”。先抬高顾客，再说明问题，给顾客面子，和台阶，是不是真的回答巧妙呢？

　　点评：处理好顾客投诉，能有效的缓解顾客的不满，而造成顾客的流失。净雅就做的很好，能勇于承担责任，尤其是一线的服务人员，都可以及时的处理顾客投诉，而不是东解释，西解释，最后服务员推给领班，领班推给主管，主管推给经理，最后还是该打折，打折；该送券，送券；往往到了上一层的时候，顾客的小投诉，已经不可收拾，投诉处理的满意效果会随着我们一级一级的向上反映而逐层递减。所以，让顾客投诉尽快消失，甚至在最基层员工消失，就需要管理层更多的授权给员工，并且培训员工，要勇于承担责任，不要推脱，敏捷反应，及时处理。要相信顾客不是为了自讨没趣而无理取闹的，绝大多数顾客都期待一个愉快的就餐体验的，服务人员和顾客不是对立面，而是像朋友一样的关系。

　　处理投诉的背后：

　　餐点更换完了，我们也用餐差不多了，菜品的确口感不错，卖相不错。我和朋友，边闲谈，边想着和服务员聊天，想知道他们是如何处理退回菜品的。服务员告知，的确是后厨出品质量不佳，才造成我们有这样的反馈，并对我们的意见表示感谢。私下里我们还知道，原来净雅对产品质量要求很严格，一旦出现这些些问题，会追究责任归属，属于那一方，那一方要负责赔偿的。另外，在服务过程中，如有打碎器具也是会赔偿的。

　　点评：不知道这些回答，是否也是经过训练的，或是经过管理组同意才可以向顾客透露的。因为这些也不算是什么机密可言，而让顾客进一步的了解净雅管理的严谨，以及服务人员的工作辛苦。私下还知道了，原来净雅的员工工资也并不高，和同档次餐厅，工资相近，但是据说其他福利不错，详情未问，但是制服是自己洗的，干干净净，竟然是自己洗出来的，回想很多餐厅服务员的脏制服，还要说出很多理由来，还真的羞愧。其中一名服务员告知，他们都有经过在威海训练总部的军训才可以上岗的，很是辛苦，女服务员要连续拖托盘（四个酒瓶的水），还要做俯卧撑！？当面前这个瘦弱的小服务员告知我们她可以做五十个时，我有点惊呆了。想想自己餐厅中的服务员也太弱不禁风了。

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本文转载自互联网

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